„Jako největší obchodník s energiemi v České republice si uvědomujeme roli a zodpovědnost, kterou máme vůči zákazníkům, obchodním partnerům i dalším účastníkům trhu. Iniciativu ERÚ jsme přivítali a budeme se jí také řídit,“ říká generální ředitel ČEZ Prodej Tomáš Kadlec. „Doufám, že další dodavatelé budou následovat. Zákazníka na trhu s energiemi je třeba více chránit, protože bývá od některých obchodníků doslova šikanován – zatajováním důležitých informací nebo skrytými a nepřiměřenými pokutami."
Zákaznické centrum ČEZ
Etický kodex ČEZ Prodej lze nalézt na stránkách www.cez.cz/nedejtese, které obsahují také kontakt na poradní tým ČEZ, který zákazníkům s nekalými praktikami a podvodným jednáním při obchodu s energiemi radí. Od začátku roku ČEZ zaznamenal již několik set případů podvodného jednání. Jde často o aktivity, kdy se zástupce cizího obchodníka vydává při podomním prodeji za pracovníka ČEZ; kdy jsou pod různými záminkami dávány zákazníkům k podpisu smlouvy, aniž by to věděli (domnívají se, že jde například o protokoly o kontrole); nebo kdy jsou před zákazníky tajeny několikatisícové a protizákonné pokuty, které nově uzavřené smlouvy obsahují.
Všechna tato a jakákoliv další nečestná a nemorální jednání etický kodex zakazuje. Základními aspekty jednání se zákazníkem musejí být naopak slušnost, transparentnost a srozumitelnost.
Obchodník musí při svém jednání se zákazníkem poskytovat o svých službách pravdivé informace tak, aby byly snadno pochopitelné. Je vázán poskytovat informace důkladné, nevystavovat zákazníka zbytečným a šikanózním pokutám a upozornit na možné sankce vyplývající z návrhu smlouvy. Bere i ohled na nedostatek obchodních zkušeností spotřebitele a nezneužívá důvěry spotřebitele, jeho věku, nemoci, neporozumění či neznalosti problematiky dodávky energií.
„Zákazníci se na nás obracejí s případy, kdy je jim vyhrožováno mnohatisícovými pokutami za to, když vypoví smlouvu ještě před zahájením dodávky. Něco třeba podomnímu obchodníkovi podepsali, ale později si to rozmysleli a chtějí smlouvu zrušit. Jenže obchodník jim řekne: musíte zaplatit několik tisíc korun jako deaktivační poplatek,“popisuje Petra Košťálová z ČEZ Prodej, která tyto případy řeší. „Radíme tyto poplatky nehradit, jsou v rozporu se zákonem. Bez sankcí je možné od smlouvy uzavřené mimo standardní pobočku odstoupit i 15 dnů od zahájení dodávky.“
Právě závazek nekomplikovat zbytečně spotřebiteli možnost výpovědi smlouvy ČEZ Prodej specificky do svého kodexu zahrnul. V souvislosti se změnou dodavatele elektřiny obsahuje etický kodex rovněž základní pravidla a postupy jednání mezi obchodníky navzájem, pokud je takového jednání potřeba k realizaci práva zákazníka na změnu dodavatele elektřiny nebo plynu.