Celkem 518 podnětů nespokojených zákazníků bylo v průběhu roku 2011 doručeno Ombudsmanovi ČEZ. Ten řeší podněty klientů, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Ve srovnání s 307 podněty doručenými Ombudsmanovi ČEZ v průběhu roku 2010 jde o téměř 69 % nárůst. V případě 47 podání Ombudsman ČEZ vydal stanovisko ve prospěch zákazníka a vyzval příslušnou společnost, aby zákazníkovi vyhověla. Z toho ve 28 případech byla chyba na straně Skupiny ČEZ, v 19 případech použil Ombudsman ČEZ specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele. V některých případech společnostem Skupiny ČEZ doporučil provedení změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření.
Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ
Za dosavadních 27 měsíců své činnosti řešil Ombudsman ČEZ celkem 888 podnětů. V případě 87 podání dal za pravdu zákazníkům společností Skupiny ČEZ.
„Po více než dvou letech fungování považuji za pozitivní zvýšený zájem a rostoucí důvěru zákazníků. Zejména v druhém pololetí roku počet doručených podnětů výrazně rostl,“ rekapituluje druhý kompletní rok činnosti Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ. „Šetříme každý případ od začátku, nezávisle na předchozích závěrech šetření společností Skupiny ČEZ z reklamačních řízení či řešení stížností. Každý případ, kdy se podařilo zjednat průchod právu, stojí za veškerou námahu,“ podotýká Josef Sedlák.
Největší porce řešených podání se v roce 2011 týkala oblasti reklamace měření (57 podání), reklamace záloh a plateb (37 podání), námětů (36) a smluvních záležitostí (34 podání). V 94 % případů bylo vydáno stanovisko ombudsmana ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Nejvíce přijatých podnětů bylo zaznamenáno v regionu středních Čech. Stále častěji také zákazníci kontaktují Ombudsmana ČEZ prostřednictvím internetových stránek. V loňském roce to bylo 45 % klientů, zatímco cestou klasického dopisu postupovalo 29 % zákazníků.
„Často bohužel narážíme i na případy špatných rodinných či sousedských vztahů, kdy se lidé pokouší řešit své problémy způsobené jinými lidmi ze svého blízkého okolí prostřednictvím energetických společností. Časté jsou rovněž situace, kdy lidé doplácí na to, že se dobře nestarají o svá elektrická zařízení. V podobných případech není ani v silách ombudsmana pomoci,“ říká Josef Sedlák.
Tým Ombudsmana ČEZ úspěšně funguje již více než dva roky. Byl zřízen k 1. říjnu 2009 a společnost ČEZ se tak stala prvním energetickým subjektem, který v regionu svého působení zřídil pro své domácí zákazníky tento institut. Ombudsman ČEZ je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, podřízen je přímo generálnímu řediteli společnosti ČEZ. Dosavadní fungování institutu Ombudsmana ČEZ potvrzuje správnost záměrů, které stály u jeho zřízení - zkvalitnění zpětné vazby, která umožní zlepšení služeb a tím i vztahů se zákazníky.
Nespokojení zákazníci mohou Ombudsmana ČEZ kontaktovat formou podání či námětů – v obou případech buď písemně nebo pomocí elektronických formulářů. Ty spolu s dalšími informacemi klienti najdou na stránkách www.cez.cz/ombudsman. V případě, že to charakter a složitost podání vyžaduje, jsou zákazníci Ombudsmanem pozváni k osobnímu projednání případu.
Josef Sedlák vystudoval VŠE v Praze. Před nástupem do ČEZ (od roku 1987) působil v Královopolské strojírně Brno. V letech 1993 až 2002 byl ředitelem Jaderné elektrárny Dukovany, od roku 2000 do roku 2004 členem představenstva ČEZ. V letech 2006 - 2009 byl jednatelem a generálním ředitelem společnosti ČEZ Obnovitelné zdroje. Josef Sedlák je ženatý, má 2 syny. Jeho největšími koníčky jsou tenis, nohejbal a sportovní rybaření.
Více informací naleznete na: