CO DĚLÁ OMBUDSMAN? Tým Ombudsmana ČEZ byl zřízen k 1. říjnu 2009 a společnost ČEZ se tak stala prvním energetickým subjektem, který v regionu svého působení zřídil pro své domácí zákazníky tento institut. Ombudsman ČEZ je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, podřízen je přímo generálnímu řediteli společnosti ČEZ. Dosavadní fungování institutu Ombudsmana ČEZ potvrzuje správnost záměrů, které stály u jeho zřízení - zkvalitnění zpětné vazby, která umožní zlepšení služeb a tím i vztahů se zákazníky..

Je tomu přesně na den tři roky od chvíle, kdy počátkem října 2009 zahájil činnost Ombudsman ČEZ Josef Sedlák a jeho tým. Od té doby do konce letošního září se celkový počet podnětů zákazníků, které řešil, vyšplhal na téměř 1500. Znamená to, že v průměru přichází na ombudsmanův stůl více než 1,3 podnětů denně. Úkolem ombudsmana je znovu otevřít a posoudit případy klientů, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ.

Zatímco v roce 2011 znamenal celkem 518 podnětů nespokojených zákazníků, letos tato hranice padla už v průběhu srpna.„Rostoucí důvěra zákazníků je potěšující a zavazující zároveň. Ve srovnání s rokem 2011 nám počet podnětů meziročně vzrostl o dalších 75 procent,“ ohlíží se za celým obdobím stráveným ve službách zákazníků Josef Sedlák.

V téměř 150 případech Ombudsman ČEZ klientům vyhověl, shledal jejich podání oprávněným a vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ ke zjednání nápravy. Jde buď o záležitosti, kdy byla chyba na straně společností Skupiny ČEZ, případně ombudsman použil specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele. V některých případech společnostem Skupiny ČEZ doporučil provedení změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření.

„Velká část případů má přitom bohužel své kořeny ve špatných rodinných či sousedských vztazích nebo nedostatečné péči zákazníků o svěřená elektrická zařízení,“dává nahlédnout do ombudsmanské kuchyně Josef Sedlák.

Největší porce agendy se dosud týkala případů z oblasti reklamace měření, reklamace záloh a plateb a smluvních záležitostí. V téměř 95 % případů bylo vydáno stanovisko ombudsmana ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Nejvíce přijatých podnětů bylo zaznamenáno v regionech středních Čech, severní Moravy a severních Čech. Trvale roste počet zákazníků, kteří kontaktují Ombudsmana ČEZ prostřednictvím internetových stránek.