Celkem 307 podnětů nespokojených zákazníků bylo v průběhu roku 2010 doručeno Ombudsmanovi ČEZ. Ten řeší podněty klientů, kteří nebyli spokojen s vyřízením své stížnosti či reklamace dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Ve 34 případech Ombudsman ČEZ vydal stanovisko ve prospěch zákazníka a vyzval příslušnou společnost, aby zákazníkovi vyhověla. V některých případech společnostem doporučil provedení změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření. Vyplývá to ze zveřejněné Výroční zprávy Ombudsmana ČEZ za rok 2010.
„Šetříme každý případ zcela od začátku, nezávisle na předchozích závěrech šetření společností Skupiny ČEZ z reklamačních řízení či řešení stížností. Každý případ, kdy se nám podařilo zjednat průchod právu a opravit chybné „prvoinstanční“ rozhodnutí, stojí za veškerou námahu,“ říká Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ.„Ještě se nestalo, aby příslušná společnost nevyhověla zákazníkovi, v jehož prospěch vyznělo moje stanovisko,“ podotýká Josef Sedlák.
Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ
Nejvíce podání se týkalo oblasti distribuce elektřiny (38 % - kvalita napětí, přerušení dodávky, podmínky připojení, majetkoprávní vztahy), měření a fakturace výše spotřeby (26 % - nesouhlas s výší naměřené a fakturované spotřeby, neoprávněné odběry) a smluvních záležitostí a plateb (24 %). V 91 % případů bylo vydáno stanovisko ombudsmana ve lhůtě 30 kalendářních dnů, 9 % případů si vyžádalo delší šetření. Nejvíce přijatých podnětů bylo zaznamenáno v regionu středních Čech.
Mezi kuriózní případy patří podání, kdy klienti vůbec nedokážou zformulovat svůj požadavek nebo nevědí, jaké služby od společností Skupiny ČEZ vlastně odebírají. „Často bohužel narážíme i na případy, kdy lidé doplácí na to, že se dobře nestarají o svá elektrická zařízení. Ještě horší situace nastává, když lidé páchají na tomto zařízení nejrůznější nepravosti a následně padne vina na člověka, který za zařízení zodpovídá. V mnoha případech je to jejich příbuzný nebo soused. V takových případech není ani v silách ombudsmana pomoci,“ říká Josef Sedlák.
Tým Ombudsmana ČEZ byl zřízen k 1. říjnu 2009. Společnost ČEZ se tak stala prvním energetickým subjektem, který v regionu svého působení zřídil pro své domácí zákazníky tento institut. Ombudsman ČEZ je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, podřízen je přímo generálnímu řediteli ČEZ. Dosavadní fungování institutu Ombudsmana ČEZ potvrzuje správnost záměrů, které stály u jeho zřízení - zkvalitnění zpětné vazby, která umožní zlepšení služeb a tím i vztahů se zákazníky.
Nespokojení zákazníci mohou Ombudsmana ČEZ kontaktovat formou podání či námětů – v obou případech buď písemně nebo pomocí elektronických formulářů. Ty spolu s dalšími informacemi klienti najdou na stránkách www.cez.cz/ombudsman. V případě, že to charakter a složitost podání vyžaduje, jsou zákazníci Ombudsmanem pozváni k osobnímu projednání případu.
Josef Sedlák vystudoval VŠE v Praze. Před nástupem do ČEZ (od roku 1987) působil v Královopolské strojírně Brno. V letech 1993 až 2002 byl ředitelem Jaderné elektrárny Dukovany, od roku 2000 do roku 2004 členem představenstva ČEZ. V letech 2006 - 2009 byl jednatelem a generálním ředitelem společnosti ČEZ Obnovitelné zdroje. Josef Sedlák je ženatý, má 2 syny. Jeho největšími koníčky jsou tenis, nohejbal a sportovní rybaření.