Celkem 217 podnětů nespokojených zákazníků bylo v průběhu prvních šesti měsíců letošního roku doručeno Ombudsmanovi ČEZ. Ten řeší podněty klientů, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. V 15 případech Ombudsman ČEZ vydal stanovisko ve prospěch zákazníka a vyzval příslušnou společnost, aby mu vyhověla (z toho v 6 případech byla chyba jednoznačně na straně Skupiny ČEZ, v ostatních byl uplatněn tzv. specifický přístup a brána v potaz zejména sociální situace zákazníka).
V některých případech Ombudsman ČEZ doporučil společnostem Skupiny ČEZ provedení změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření. Za celý loňský rok řešil tým Ombudsmana ČEZ 307 podnětů. „Stoupající zájem zákazníků je pro mě zavazující. Přičítám jej však spíše lepší informovanosti, širšímu povědomí a zkušenostem klientů se službami, které jim já a můj tým poskytujeme,“ říká Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ.
Nejvíce podání se týkalo oblasti reklamace měření (11 %), majetkoprávních vztahů (7 %) a smluvních záležitostí (5 %). V 93 % případů bylo vydáno stanovisko ombudsmana ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Nejvíce přijatých podnětů bylo zaznamenáno v regionu středních Čech (77) a severní Moravy (25), nejčastěji zákazníci s ombudsmanem komunikovali prostřednictvím webu (97 podnětů).
„Každý případ, kdy se nám podařilo zjednat průchod právu a opravit chybné „prvoinstanční“ rozhodnutí, stojí za veškerou námahu. Ještě se přitom nestalo, aby příslušná společnost nevyhověla zákazníkovi, v jehož prospěch vyznělo moje stanovisko,“ podotýká Josef Sedlák.
Do rejstříku případů, které za půldruhého roku prošly rukama Josefa Sedláka, patří mnohdy rutinní, nezřídka však i různým způsobem kuriózní záležitosti. Někdy si totiž zákazníci až při komunikaci s ombudsmanem, kdy opadne prvotní rozčilení, uvědomí skutečnou podstatu svého případu. „Z poslední doby bych do této kategorie zařadil případ odběratele, který si až na základě mého šetření uvědomil, jak vysoký odběr může představovat nové podlahové topení,“ vzpomíná Josef Sedlák na podnět zákazníka, který příliš ochotně uvěřil slibům dodavatele topení.
Tým Ombudsmana ČEZ byl zřízen k 1. říjnu 2009. Společnost ČEZ se tak stala prvním energetickým subjektem, který v regionu svého působení zřídil pro své domácí zákazníky tento institut. Ombudsman ČEZ je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, podřízen je přímo generálnímu řediteli ČEZ. Dosavadní fungování institutu Ombudsmana ČEZ potvrzuje správnost záměrů, které stály u jeho zřízení - zkvalitnění zpětné vazby, která umožní zlepšení služeb a tím i vztahů se zákazníky.
Nespokojení zákazníci mohou Ombudsmana ČEZ kontaktovat formou podání či námětů – v obou případech buď písemně nebo pomocí elektronických formulářů. Ty spolu s dalšími informacemi klienti najdou na stránkách www.cez.cz/ombudsman. V případě, že to charakter a složitost podání vyžaduje, jsou zákazníci ombudsmanem pozváni k osobnímu projednání případu.
Josef Sedlák vystudoval VŠE v Praze. Před nástupem do ČEZ (od roku 1987) působil v Královopolské strojírně Brno. V letech 1993 až 2002 byl ředitelem Jaderné elektrárny Dukovany, od roku 2000 do roku 2004 členem představenstva ČEZ. V letech 2006 - 2009 byl jednatelem a generálním ředitelem společnosti ČEZ Obnovitelné zdroje. Josef Sedlák je ženatý, má 2 syny. Jeho největšími koníčky jsou tenis, nohejbal a sportovní rybaření.
Více informací naleznete na: