Ombudsman Skupiny ČEZ, který před více než sedmi lety jako první v energetickém sektoru ČR začal sloužit zákazníkům, obdržel v loňském roce 906 podnětů klientů. Ombudsman znovu přezkoumává případy klientů, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace již dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Zájem o jeho službyprojevilo od počátku fungování týmu ombudsmana téměř 5 tisícovek klientů.

„Za sedm let existence mého týmu jsme vyhověli zákazníkům ve 485 případech. V průběhu let zaznamenáváme rostoucí důvěru klientů i jejich povědomí o roli ombudsmana v rámci celkového zákaznického servisu Skupiny ČEZ,“ rekapituluje Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ.

Ve prospěch zákazníka rozhodl loni ombudsman v případě 103 podání a vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby zákazníkovi vyhověla. Z toho v 81 případech došlo k uznání požadavku zákazníka příslušnou společností Skupiny ČEZ po projednání případu útvarem ombudsmana a společností. Naopak ve 22 situacích použil Ombudsman ČEZ specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele. Na základě vybraných zjištění doporučil společnostem Skupiny ČEZ provedení některých změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření.

Největší porce řešených podání se v roce 2016 týkala oblasti smluvních záležitostí (160 podání), reklamace měření (114 podání), reklamace zálohy plateb (38 podání), reklamace poškozeného spotřebiče (31 podání) a odkladu splatnosti a odpuštění dluhu (29 podání). V téměř 98 % případů vydal ombudsman stanovisko ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Nadpoloviční většina zákazníků (52 %) kontaktuje Ombudsmana ČEZ prostřednictvím internetových stránek.

„Poměrně časté podněty z oblasti distribuce elektřiny jsou vedeny snahou zákazníka domoci se finanční náhrady za poškození elektrospotřebičů po výpadku napětí v síti. Klienti vycházejí z přesvědčení, že oni jsou poškozenými a distribuční společnost je jednoznačným viníkem. Tak je tomu skutečně v případě, kdy se zaměstnanci distributora dopustí chyby při práci na zařízení. Rozhodně to ale neplatí v případě živelních pohrom. Zde je třeba mít na paměti, že takovým událostem, které mají povahu vyšší moci, se nemůže ani distribuční společnost velmi často nijak bránit a i ona je touto událostí poškozena,“ohlíží se nejen za uplynulým rokem Josef Sedlák.

Tým Ombudsmana ČEZ byl zřízen k 1. říjnu 2009 a společnost ČEZ se tak stala prvním energetickým subjektem, který v regionu svého působení zřídil pro své domácí zákazníky tento institut. Ombudsman ČEZ je podřízen představenstvu společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ. Dosavadní fungování institutu Ombudsmana ČEZ potvrzuje správnost záměrů, které stály u jeho zřízení - zkvalitnění zpětné vazby, která umožní zlepšení služeb a tím i vztahů se zákazníky.

Více informací: http://www.cez.cz/ombudsman