Josef Sedlák, Ombudsman Skupiny ČEZ
Ombudsman Skupiny ČEZ, který před téměř sedmi lety jako první v energetickém sektoru ČR začal sloužit zákazníkům, obdržel za první pololetí roku 2016 celkem 371 podnětů nespokojených klientů. Ombudsman znovu přezkoumává případy klientů, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace již dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Zájem o jeho služby je značný, dosud ho kontaktovalo celkem 4357 zákazníků.
„Za celou dobu existence mého týmu jsme vyhověli zákazníkům ve 398 případech. Průběžně zaznamenáváme jak rostoucí důvěru, tak i informovanost klientů o roli ombudsmana v rámci celkového zákaznického servisu Skupiny ČEZ,“rekapituluje Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ.
Ve prospěch zákazníka rozhodl zatím letos ombudsman v případě 16 podání a vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby zákazníkovi vyhověla. Z toho v 5 případech byla chyba na straně Skupiny ČEZ, zatímco na 11 situací použil Ombudsman ČEZ specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele. Na základě vybraných zjištění doporučil společnostem Skupiny ČEZ provedení některých změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření.
CO DĚLÁ OMBUDSMAN?
Tým Ombudsmana ČEZ byl zřízen k 1. říjnu 2009 a společnost ČEZ se tak stala prvním energetickým subjektem, který v regionu svého působení zřídil pro své domácí zákazníky tento institut. Ombudsman ČEZ je podřízen představenstvu společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ. Dosavadní fungování institutu Ombudsmana ČEZ potvrzuje správnost záměrů, které stály u jeho zřízení - zkvalitnění zpětné vazby, která umožní zlepšení služeb a tím i vztahů se zákazníky.
Největší porce řešených podání se dosud letos týkala oblasti reklamace měření (50 podání), smluvních záležitostí (45 podání), reklamace poškozeného spotřebiče (22 podání) a majetkoprávních vztahů (17). V téměř 99 % případů vydal ombudsman stanovisko ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Nejvíce podnětů dorazilo z regionu středních Čech (86), severních Čech (59) a severní Moravy (56). Zhruba 46 % zákazníků kontaktuje Ombudsmana ČEZ prostřednictvím internetových stránek.
„Při šetření podnětů zákazníků nebereme v potaz výsledky předchozích šetření společnosti, se kterou má zákazník spor, ale postupujeme samostatně, abychom nemohli být ve svých závěrech ovlivněni. Přesto docházíme ve většině případů k podobným závěrům, který učinila příslušná energetická společnost. Nejčastější příčinou problémů je skutečnost, že si lidé průběžně nekontrolují svou spotřebu elektřiny či plynu a začnou se o stav věcí zajímat až poté, co obdrží vyúčtování a mají doplácet. Často jde až o desítky tisíc korun,“ ohlíží se nejen za uplynulým pololetím Josef Sedlák.