Operátorky Skupiny ČEZ míří do evropské špičky

V současné době probíhá ve Skupině ČEZ projekt, který by měl call centrum posunout do polohy nejlepších call-center nejen v České republice, ale i v celé Evropě. „Projekt poběží dva roky a měl by zajistit další zlepšení kvality v obsluze zákazníků Skupiny ČEZ,“ říká Igor Šmucr, generální ředitel společnosti ČEZ Zákaznické služby, která má péči o klienty na starosti.

V předchozích měsících procházela Skupina ČEZ obdobím transformace a modernizovala své informační systémy v souladu s legislativou EU. I přesto dokázali zkušení operátoři call centra odbavit obrovské množství hovorů, i když kvalita systému občas pokulhávala. V prvním pololetí letošního roku se již podařilo procesy stabilizovat a v současné době call centrum odbaví 80 % hovorů do 30 vteřin.

„Kvalita poskytovaných služeb je pro nás jednoznačně prioritou. Vedle spolupráce se Sazkou a RWE, která posunula zákaznickou obsluhu opět na vyšší úroveň, je i call centrum neustále intenzivně rozvíjeno, aby mohly být naše služby v budoucnu ještě kvalitnější,“ uzavírá Šmucr.

Pro lepší komunikaci při kalamitách společnost zřídila speciální linku pro krizové štáby, starosty a další představitele územně-správních celků. Ti se pak přednostně dovolají na zákaznickou linku a mohou se získanými informacemi dále pracovat.

Novinkou je zavedení tlačítkové volby. Mírné zdržení na začátku telefonátu vede k následnému přiřazení volajícího specializovaným odborně vyškoleným operátorům. Právě intenzivnímu odbornému školení operátorů společnost věnuje velkou pozornost. „Operátor musí zákazníkovi nejen srozumitelně zodpovědět jeho dotazy, ale být i trochu psycholog, aby porozuměl jeho potřebám,“ vysvětluje Šmucr. Všechny hovory jsou monitorovány, takže je možné zjistit, zda operátoři v konkrétním případě postupovali správně. „Provádíme celou řadu výzkumů spokojenosti zákazníků,“ říká ředitelka call centra Milena Linhartová. „Kromě agenturních výzkumů sami kontaktujeme zákazníky, kteří k nám v uplynulých 48 hodinách volali a ptáme se jich na spokojenost s našimi službami,“ dodává.

Telefonicky řeší své požadavky stále více zákazníků. Uvědomují si cenu svého času a dávají přednost pohodlí, aniž by byli nuceni slevit z kvality. „V roce 2006 očekáváme 3,5 milionu telefonátů zákazníků. Věřím, že budou s našimi službami spokojeni,“ dodává Šmucr.

Call-centrum Skupiny ČEZ je schopné denně obslouží více než 10 tisíc zákazníků. Na telefonním čísle 840 840 840 vyřídí jakoukoliv záležitost týkající se dodávky elektřiny.

Martin Sobotka,mluvčí Skupiny ČEZ pro západní Čechy

11. 8. 2006