Celkem 402 podnětů nespokojených zákazníků dorazilo v průběhu prvních šesti měsíců letošního roku na stůl Ombudsmana ČEZ. Ten řeší případy klientů, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Ve 40 případech vydal stanovisko ve prospěch zákazníka a vyzval příslušnou společnost, aby mu vyhověla (z toho v 21 případech byla chyba jednoznačně na straně Skupiny ČEZ, v ostatních došlo k uplatnění tzv. specifického přístupu a byla brána v potaz zejména sociální situace zákazníka).
Za celý loňský rok se přitom na ombudsmana obrátili zákazníci v 518 kauzách. Při současném tempu dojde letos k dosažení tohoto čísla nejspíše ještě během letních prázdnin. „Stoupající zájem zákazníků je za tři roky fungování ochránce práv zákazníků společností Skupiny ČEZ kontinuální a pro mě i můj tým současně zavazující. Přičítám jej však spíše lepší informovanosti, širšímu povědomí a zkušenostem klientů se službami, které jim poskytujeme,“ říká Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ.
Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ
Nejvíce podání se letos zatím týkalo oblasti reklamace měření (14 %), majetkoprávních vztahů a smluvních záležitostí (po 7 procentech). V 94 % případů bylo vydáno stanovisko ombudsmana ve lhůtě do 30 kalendářních dnů. Nejvíce přijatých podnětů bylo zaznamenáno v regionu středních Čech (110) a východních Čech (50), nejčastěji zákazníci s ombudsmanem komunikovali prostřednictvím webu (230 podnětů). V některých případech Ombudsman ČEZ doporučil společnostem Skupiny ČEZ provedení změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření.
Letos na jaře došlo k situaci, kdy Ombudsman ČEZ řešil 1000. podnět zákazníků od okamžiku, kdy jeho tým začal fungovat. Současně padla hranice 100 případů, v nichž klientům vyhověl a vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ ke zjednání nápravy.
„Právě oba svým způsobem jubilejní podněty považuji tak trochu za typické. V prvním z nich šlo o námět ke zlepšení činnosti Zákaznické linky Skupiny ČEZ doprovázený ovšem nevybíravým jednáním zákazníka k operátorkám. Stý oprávněný podnět se zase týkal poruch na vzdušném vedení, které při větru nebo námraze způsobovaly zkraty s následnými výpadky elektřiny na zákazníkově odběrném místě,“ okomentoval oba „jubilejní“ případy Josef Sedlák.
Tým Ombudsmana ČEZ byl zřízen k 1. říjnu 2009. Společnost ČEZ se tak stala prvním energetickým subjektem, který v regionu svého působení zřídil pro své domácí zákazníky tento institut. Ombudsman ČEZ je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, podřízen je přímo generálnímu řediteli ČEZ. Dosavadní fungování institutu Ombudsmana ČEZ potvrzuje správnost záměrů, které stály u jeho zřízení - zkvalitnění zpětné vazby, která umožní zlepšení služeb a tím i vztahů se zákazníky.
Nespokojení zákazníci mohou Ombudsmana ČEZ kontaktovat formou podání či námětů – v obou případech buď písemně nebo pomocí elektronických formulářů. Ty spolu s dalšími informacemi klienti najdou na stránkách www.cez.cz/ombudsman. V případě, že to charakter a složitost podání vyžaduje, jsou zákazníci ombudsmanem pozváni k osobnímu projednání případu.
Josef Sedlák vystudoval VŠE v Praze. Před nástupem do ČEZ (od roku 1987) působil v Královopolské strojírně Brno. V letech 1993 až 2002 byl ředitelem Jaderné elektrárny Dukovany, od roku 2000 do roku 2004 členem představenstva ČEZ. V letech 2006 - 2009 byl jednatelem a generálním ředitelem společnosti ČEZ Obnovitelné zdroje. Josef Sedlák je ženatý, má 2 syny. Jeho největšími koníčky jsou tenis, nohejbal a sportovní rybaření.
Více informací naleznete na: