Celkem 775 podnětů nespokojených zákazníků obdržel v průběhu roku 2012 Ombudsman ČEZ. Ten řeší podněty klientů, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Zájem o služby historicky prvního korporátního ochránce práv zákazníků v oblasti energetiky má přitom trvale vzestupný trend. Zatímco v roce 2010 na jeho stůl dorazilo 307 podnětů, o rok později už to bylo 518. Loňských 775 podnětů znamenalo další 50% nárůst a současně téměř stejné penzum práce jako za dva předchozí roky dohromady. V průběhu dosavadních 39 měsíců své činnosti řešil Ombudsman ČEZ celkem 1663 podnětů. V případě 174 podání dal za pravdu zákazníkům společností Skupiny ČEZ.

Ve prospěch zákazníka rozhodl loni ombudsman v případě 87 podání a vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby zákazníkovi vyhověla. Z toho ve 41 případech byla chyba na straně Skupiny ČEZ, ve 46 případech použil Ombudsman ČEZ specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele. V některých případech společnostem Skupiny ČEZ doporučil provedení změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření.

„Za uplynulých dvanáct měsíců jsme obdrželi téměř stejný počet podnětů jako za dva předešlé roky. Přičítám to jak rostoucí důvěře zákazníků, tak i jejich informovanosti o naší roli v rámci celkového zákaznického servisu Skupiny ČEZ,“ rekapituluje třetí kompletní rok činnosti svého týmu Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ.

Největší díl řešených podání v roce 2012 spadal do oblasti reklamace měření (98 podání), smluvních záležitostí (71 podání), odkladu splatnosti, odpuštění dluhu (58), reklamace záloh a plateb (47) a námětů (42 podání). V 94 % případů bylo vydáno stanovisko ombudsmana ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Nejvíce přijatých podnětů (28 %) bylo zaznamenáno v regionu středních Čech. Stále častěji zákazníci kontaktují Ombudsmana ČEZ prostřednictvím internetových stránek. Zatímco v roce 2011 touto cestou postupovalo 45 % klientů, loni to bylo 58 % zákazníků. Klasické korespondence využilo 26 % zákazníků.

„Každý podnět má svůj vlastní příběh, za kterým se snažím vidět především konkrétní lidi. Současně však s mým týmem opakovaně narážíme na podobné kořeny jednotlivých případů. Nezřídka jde bohužel o špatné rodinné či sousedské vztahy nebo laxní přístup k povinnostem zákazníka vyplývajícím ze smluvního vztahu nebo k elektrickému zařízení odběrného místa. V takové situaci pak nepomůže ani účast ombudsmana při řešení,“apeluje na zákazníky Josef Sedlák.

Tým Ombudsmana ČEZ byl zřízen k 1. říjnu 2009 a společnost ČEZ se tak stala prvním energetickým subjektem, který v regionu svého působení zřídil pro své domácí zákazníky tento institut. Ombudsman ČEZ je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, podřízen je přímo generálnímu řediteli společnosti ČEZ. Dosavadní fungování institutu Ombudsmana ČEZ potvrzuje správnost záměrů, které stály u jeho zřízení - zkvalitnění zpětné vazby, která umožní zlepšení služeb a tím i vztahů se zákazníky.

Nespokojení zákazníci mohou Ombudsmana ČEZ kontaktovat formou podání či námětů – v obou případech buď písemně, nebo pomocí elektronických formulářů. Ty spolu s dalšími informacemi klienti najdou na stránkách www.cez.cz/ombudsman. V případě, že to charakter a složitost podání vyžaduje, jsou zákazníci Ombudsmanem pozváni k osobnímu projednání případu.