V pondělí a ve středu jsou pobočky otevřeny od 8:00 do 17:00 hodin, v úterý, čvrtek a pátek pak od 8:00 do 14:00 hodin. Skupina ČEZ tak reagovala na podněty svých zákazníků, kteří volali po prodloužení otvírací doby zákaznických center poslední pracovní den před víkendem.

Kromě toho, že standardní čekací doby se stále zkracují a v současné době činí v průměru 5 minut, dostává se v poslední době do popředí nová služba – sjednávání schůzky na zákaznickém centru přes internet. „Ačkoliv jsme tuto novinku nijak neinzerovali, měsíčně se k nám prostřednictvím internetu objedná kolem šesti set zákazníků,“ říká vedoucí zákaznických center Západ Jiří Zajíček.

Postup je opravdu jednoduchý. Na webových stránkách Skupiny ČEZ si zákazník v záložce „Kontakty“ nejprve vybere službu „Sjednání schůzky“. Následně ze seznamu všech 24 zákaznických center po republice vybere požadované místo, dále správně zvolí typ zákazníka z výběru domácnosti a podnikatel fyzická osoba nebo podnikatel právnická osoba, pak upřesní druh požadavku a zvolí volný termín návštěvy zákaznického centra dle svého přání. Nakonec doplní své jméno, e-mail, mobilní kontakt a je mu vygenerován PIN pro přednostní odbavení.

Jako potvrzení zasíláme kompletní informace o provedené rezervaci termínu e-mailem i sms. Pak stačí jen navštívit v daném termínu zákaznické centrum, na dotykové obrazovce vyvolávacího systému zvolit položku „Objednaný termín“  a zadat příslušný PIN. Následující akce jsou již standardní jako u ostatních zákazníků, pouze s tím rozdílem, že příští zákazník, který je vyzván k odbavení je právě ten objednaný.

V současné době je tento on-line systém testován ve smyslu míry jeho využívání. Z kapacitních důvodů byl stanoven mezní počet takto registrovaných zákazníků na hodinu, které je možné vzhledem k celkové návštěvnosti poboček pojmout. Pokud poptávka veřejnosti převýší v budoucnu nabídku volných termínů, dojde k navýšení počtu možných on-line rezervací.

Generální ředitel společnosti ČEZ Zákaznické služby Igor Šmucr všem zákazníkům Skupiny ČEZ vzkazuje: „Pokud Vám vadí čekání na pobočce, můžete si pohodlně a rychle sjednat schůzku v jakémkoli našem zákaznickém centru.  Naši pracovníci Vám na místě rádi pomohou s řešením požadavku.“

• Přehled kontaktních míst včetně provozní doby – zákaznická centra a smluvní partneři
• On-line registrace pro sjednání termínu schůzky dle zákaznických center
• Důležité kontakty pro zákazníky Skupiny ČEZ

Obchodní kanály Skupiny ČEZ

Skupina ČEZ nabízí svým zákazníkům široké spektrum možností, jak s ní komunikovat. Disponuje širokou sítí kamenných poboček pro osobní kontakt, zavolat lze 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Neprodleně jsou vyřizovány podněty došlé e-mailem či poštou. Pro rychlou komunikaci prostřednictvím počítače je k dispozici zdarma speciální aplikace s názvem Virtuální obchodní kancelář. Zákazníci s významným odběrem mají k dispozici svého obchodního zástupce.

Podněty ze všech kanálů jsou centrálně evidované a vyřizované ve velmi přísných lhůtách, na které dohlíží neúprosný počítačový systém. Pro zvýšení kvality obsluhy je důležitý také propracovaný systém tréninků, školení a zpětné vazby.

Obsluha zákazníků Skupiny ČEZ letos získala Evropskou cenu kontaktních center 2009 (European contact center award 2009) v kategorii „Vícekanálová kontaktní centra“ (Best multi channel contact center). Byly tak oceněny všechny způsoby, kterými se svými klienty společnost komunikuje.