Ombudsman Skupiny ČEZ, který před téměř deseti lety jako první v energetickém sektoru ČR začal sloužit zákazníkům, obdržel za první pololetí roku 2019 celkem 380 podnětů klientů. Ombudsman znovu přezkoumává případy klientů, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace již dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Zájem o služby ombudsmana je průběžně vysoký, dosud ho kontaktovalo celkem 7293 zákazníků.

„Za celou dobu existence mého týmu jsme rozhodli ve prospěch zákazníků v 785 případech, což je zhruba 11 % všech došlých podnětů. V průběhu času vnímáme jak rostoucí důvěru, tak i lepší informovanost klientů o roli ombudsmana v rámci celkového zákaznického servisu Skupiny ČEZ,“ rekapituluje Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ.

Ve prospěch zákazníka rozhodl zatím letos ombudsman v případě 16 podání a vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby zákazníkovi vyhověla. Z toho v 7 případech byla chyba na straně Skupiny ČEZ, zatímco na 9 situací použil Ombudsman ČEZ specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele. Na základě vybraných zjištění doporučil společnostem Skupiny ČEZ provedení některých změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření. Největší část řešených podání se zatím letos týkala oblasti reklamace měření a stavu měřidla a smluvních záležitostí. V téměř 96 % případů vydal ombudsman stanovisko ve lhůtě 30 kalendářních dnů.

„Při šetření podnětů zákazníků nebereme v potaz výsledky předchozích šetření společnosti, se kterou má zákazník spor, ale postupujeme samostatně, abychom nemohli být ve svých závěrech ovlivněni. Drtivá většina případů však spočívá v nemožnosti vyřešit v daném čase problémy průběžně nakupené na straně samotných zákazníků, zejména jde o věcná břemena. Proti takovým okolnostem nezmůže nic ani ombudsman. Často jde o překážky související s neochotou vlastníků umístit distribuční zařízení na svém pozemku nebo jsou to přemrštěné finanční požadavky vlastníků spojené s věcným břemenem,“ přemítá o lidské stránce své agendy Josef Sedlák.

Tým Ombudsmana ČEZ byl zřízen k 1. říjnu 2009, a společnost ČEZ se tak stala prvním energetickým subjektem, který v regionu svého působení zřídil pro zákazníky tento institut. Ombudsman ČEZ je podřízen představenstvu společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ. Dosavadní fungování institutu Ombudsmana ČEZ potvrzuje správnost záměrů, které stály u jeho zřízení - zkvalitnění zpětné vazby, zlepšení služeb i vztahů se zákazníky a garance skutečné ochrany práv zákazníka velké energetické skupiny.

Více informací:https://www.cez.cz/cs/udrzitelny-rozvoj/ombudsman.html

Martin Schreier , mluvčí ČEZ