Přestože stále více klientů ČEZ využívá při řešení svých požadavků on-line nástroje, řada lidí stále preferuje telefonní nebo osobní kontakt. Pandemie covid a omezení volného pohybu ale zamíchala kartami i v této oblasti. Ačkoliv jsou zákaznická centra ČEZ otevřená, významně stoupnul počet telefonních hovorů. Konkrétně v těchto týdnech míří na zákaznickou linku ČEZ Prodej o 30 % více hovorů, než je obvyklé.
ČEZ Prodej tak spustil novou službu, která sluchově hůře vybaveným zákazníkům umožňuje jednoduše vyřešit svá přání a požadavky.
„Lidé teď kvůli pandemické situaci chtějí mnohem více požadavků řešit online nebo po telefonu. Vedle rozšiřování služeb na digitálních kanálech se tedy zaměřujeme i na zkvalitnění služeb našich call center,“ říká generální ředitel ČEZ Prodej Tomáš Kadlec. „Pro hůře slyšící a některé seniory je řešení složitějších požadavků přes telefon složité. Novou službu tak naši zákazníci velice oceňují.“
A jak to celé funguje? Odkaz na službu najde zákazník na webových stránkách ČEZ https://www.cez.cz/cs/kontakty/zakaznicka-linka-pro-neslysici, kde jednoduše uvede své telefonní číslo. Na něj mu zavolá zpět operátor zákaznické linky ČEZ a zároveň se objeví okno pro textový přepis. Po spojení s infolinkou dostane zákazník písemný pokyn, že je vše připraveno, a může se začít dotazovat. Veškerý mluvený projev operátora se zákazníkovi doslovně přepisuje do zobrazeného okna.
Službu online přepisů pro ČEZ Prodej zajišťuje společnost Transkript, která zaměstnává až 80 % osob s handicapem. Kvalita přepisuje je standardně velmi vysoká, což dává zákazníkovi jistotu, že stoprocentně porozumí všemu, co mu operátor říká. Pokud zákazník chce, může své dotazy operátorovi na lince pokládat i písemně.
