Loni ČEZ Zákaznické služby získaly mezi velkými společnostmi v Londýně třetí místo, letos si ještě o dvě příčky polepšily a staly se v kategorii nad 250 zaměstnanců nejlepším kontaktním centrem v regionu EMEA, který zahrnuje nejen Evropu, ale také Blízký východ a Afriku.
„Jde o úspěch všech našich zaměstnanců, kteří denně pracují na tom, aby měli zákazníci z jednání s námi dobrý pocit a aby nám zůstali věrní mimo jiné i proto, že je jim s námi dobře,“ říká generální ředitel ČEZ Zákaznické služby Aleš Kubík. „Je to důkaz, že jsme neusnuli na vavřínech, ale chceme se neustále zlepšovat. Od konce roku 2014 se spokojenost zákazníků Skupiny ČEZ zvýšila ze 79 procent na 84 procent. A stojí za tím konkrétní věci. V posledním roce jsme třeba zkrátili průměrnou dobu čekání na telefonním hlasovém automatu zákaznické linky z 2 minut na 23 sekund,“ dodává.
Analytička ČEZ Zákaznické služby Vladimíra Rosendorfová s cenami
Mezi poslední vylepšení zákaznického servisu ČEZ patří také hodnocení emailové korespondence všech operátorů, zavedení komunikace prostřednictvím datové schránky nebo zpřehlednění struktury webu tak, že došlo k 10procentnímu nárůstu srozumitelnosti.
„Gratulace všem těm, kdo mají za sebou tyhle úžasné výsledky, a to v klání, které bylo v mnoha ohledech dosud tím vůbec nejobtížnějším,“popřál týmu ČEZ k prvnímu místu i Raj Wadhwani, prezident kanadské Contact Center World, která udělila ceny, o něž soutěžilo 1600 různých projektů. Porota hodnotí přihlášené na základě šesti kategorií: kvalita služeb, centralizace řízení zákaznického servisu, rozvoj zaměstnanců, kariérní růst, pracovní prostředí a spolupráce. Vítězové teď postupují do celosvětového kola, kde se v listopadu v Las Vegas poměří s těmi nejlepšími ze Severní a Jižní Ameriky, Asie a Pacifiku. Loni si ČEZ z Nevady odvezl stříbro v kategorii Nejlepší zákaznický servis.
„Dlouhodobý úspěch ČEZ na mezinárodním poli mě těší i kvůli tomu, že se jedná o skutečně férové a objektivní hodnocení. Porotci rozhodují o kontaktních centrech jen podle jejich výsledků, až do finále neznají jména hodnocených společností,“ říká Slavěna Summerfield, vedoucí odboru call centrum u ČEZ Zákaznické služby, která firmu v Londýně zastupovala.
Kontaktní místa Skupiny ČEZ zahrnují call centra v Zábřehu na Moravě, Plzni a Kolíně, Zákaznická centra ve 24 městech v Česku, internetovou platformu ČEZ ONLINE, ČEZ POINTY v obchodních centrech v Liberci a Hradci Králové i další kontaktní místa u partnerských subjektů. Jejich seznam naleznete zde (https://www.cez.cz/cs/kontakty/kontaktni-mista.html)
Více o asociaci Contact Center World: https://www.contactcenterworld.com/award-winners.aspx?nm=131185&tk=h47ad0e6