Zájem o služby Ombudsmana Skupiny ČEZ, který před více než osmi lety jako první v energetickém sektoru ČR začal sloužit zákazníkům, projevilo od počátku 6 185 klientů. Ombudsman opětovně přezkoumává případy klientů, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace již dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Doporučuje společnostem Skupiny ČEZ provedení změn v jejich postupech nebo přijetí nápravných opatření. Jen loni obdržel podněty od 1 293 zákazníků – 946 z nich se týkalo dodávek elektřiny, 317 dodávek zemního plynu, 22 finančních služeb a 8 telekomunikačních služeb.
„Za osm let fungování mého týmu jsme vyhověli zákazníkům v 730 případech, což je zhruba 12 procent všech došlých podnětů. V průběhu let zaznamenáváme rostoucí důvěru klientů i jejich povědomí o roli ombudsmana v rámci celkového zákaznického servisu Skupiny ČEZ,“ rekapituluje Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ.
Ve prospěch zákazníka rozhodl loni ombudsman v případě 245 podání a vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby zákazníkovi vyhověla. Z toho v 211 případech došlo k uznání požadavku zákazníka příslušnou společností Skupiny ČEZ po projednání případu útvarem ombudsmana a společností. Naopak ve 34 situacích použil Ombudsman ČEZ specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele.
Největší množství řešených podání připadla v roce 2017 na oblasti smluvních záležitostí (528 podání), reklamace měření (261 podání), reklamace zálohy plateb (229 podání), reklamace poškozeného spotřebiče (106 podání) a odkladu splatnosti (98 podání).
Tým ombudsmana se snaží řešit případy okamžitě a co nejdříve zákazníka vyrozumět. Ve více než 90 % případů vydal ombudsman stanovisko ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Převážná většina zákazníků (81 %) kontaktuje Ombudsmana ČEZ prostřednictvím internetových stránek.
„Snažíme se vyjít vstříc každému zákazníkovi, mnohdy to ale není možné. Za příklad si můžeme vzít třeba stížnosti na nedodržení termínu realizace připojení. V několika případech jsem skutečně zaznamenal pochybení na straně Skupiny ČEZ nebo projektanta. Drtivá většina případů nedodržení termínu realizace přípojky ze strany společnosti však spočívá v nemožnosti vyřešit v daném čase problém věcných břemen z důvodu překážek vlastníků. Vždy jsou to překážky související s neochotou vlastníků umístit distribuční zařízení na svém pozemku nebo jsou to přemrštěné finanční požadavky vlastníků spojené s věcným břemenem,“ bilancuje každodenní agendu nejen v uplynulém roce Josef Sedlák.
Tým Ombudsmana ČEZ byl zřízen k 1. říjnu 2009, a společnost ČEZ se tak stala prvním energetickým subjektem, který v regionu svého působení zřídil pro zákazníky tento institut. Ombudsman ČEZ je podřízen představenstvu společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ. Dosavadní fungování institutu Ombudsmana ČEZ potvrzuje správnost záměrů, které stály u jeho zřízení - zkvalitnění zpětné vazby, která umožní zlepšení služeb a tím i vztahů se zákazníky.
Více informací: https://www.cez.cz/cs/udrzitelny-rozvoj/ombudsman.html